湖北汉川：服务零距离，惠民暖人心

为认真贯彻2023年“客户服务规范年”活动要求，湖北孝感市汉川市烟草专卖局（营销部）组织干部职工主动下沉零售客户一线，落实“让客户更满意，我们在行动”主题活动要求，通过实地走访了解客户家庭状况，为困难客户排忧解难，把“让客户更满意”作为我们工作的出发点和落脚点，从全面大局处着眼，从细微小事处着手，不限服务方式和内容，只为提升服务质量，把客户满意放在工作第一位。在全体职工共同努力下，汉川市局（营销部）卷烟零售客户满意度达到99%以上，客户投诉率为0。

从细节升级服务，让客户更满意我们在路上

“吴经理，你来了，又要麻烦你了！”零售客户老陈热情的问候着。在炎炎夏日下，汉川市局（营销部）客户经理吴小伟又一次来到了零售客户老陈家。

客户老陈是一位年过七旬的空巢老人，老伴也常年卧病在床，子女也都在外务工，家里仅靠小店维持开销，原本每周的卷烟订购都是远在外地的孙子小陈代订，近期由于工作原因，小陈没有时间订货，客户经理了解到情况后便每周登门指导老陈订货。“我年纪大了，吴经理教了几次我都学不会，每次都要麻烦吴经理，真是难为你了。”“陈爹爹，为客户服务本就是我们客户经理的本职工作，能够让您满意就是我们最大的愿望。”看着老陈脸上洋溢着可亲的笑容，我们也收获到满满的自豪感。

每个星期，客户经理都会准时来到陈爹爹的小店，指导客户订购卷烟，为他清理柜台陈列，维护明码标价，宣传烟草的法律法规和每周的供货策略，并制订出一套符合老陈的经营策划书。在客户经理的指导下，老陈的卷烟订购没有出过一次错，卷烟销量也在稳步提升，我们烟草员工的真情付出也换来了卷烟零售客户的满意。

“1 1”服务 让客户更满意

“张老板，您的资金到账了吧？”

“到了到了，感谢你们的协调，才能这么快解决我的资金困难，给你们点个赞！”

（汉川烟草组织零售户开展金融安全知识培训）

为解决卷烟零售户资金短缺及金融安全问题，汉川市局（营销部）组织客户经理与宁波银行共同协商，制定了一系列融资支持政策，包括灵活的贷款方案、更低的贷款利率以及便捷的贷款申请流程，并举办金融安全知识培训，为卷烟零售户提供融资通道，确保卷烟零售户能够更好地发展业务，盘活卷烟零售流量。

（客户经理协同银行工作人员开展入户办贷、宣传走访）

同时，汉川市局（营销部）采取“1 1”模式，确定一名客户经理协同一名银行工作人员开展实地拜访，协助有资金需求客户提供相关资料，指导客户网上办理资金贷款流程，向卷烟零售客户普及金融安全知识，提高防范金融安全风险能力。

通过现场培训指导，提高了零售户金融安全意识和应对能力，提高了客户满意度，保持卷烟市场正常秩序，助力行业高质量发展。

防诈骗宣传守好客户“钱袋子”

“真是太谢谢你了！”客户王小双拉住客户经理汪三发的手激动地说道。10月14日，客户王小双在销售卷烟时遭遇调包诈骗，在准备将钱退给诈骗分子时，想起了刚刚在微信群里看到的反诈小视频，心里产生警惕，赶紧查看卷烟并发现被调包，挽回了经济损失。

今年以来，针对“卷烟调包”“二维码付款”等诈骗现象增多的情况，汉川市局（营销部）织密反诈“宣传网”，通过“线上 线下”模式，全面开展客户反诈宣传。“线上”通过客户微信群发送反诈小视频，“线下”利用客户拜访工作开展入户宣传，向零售客户发放防诈骗知识传单，有效提高了零售客户的防诈骗意识，增强了客户识别预防诈骗的“免疫力”，为构建安全和谐稳定的社会环境贡献烟草力量。

湖北汉川市烟草制品零售点布局将更科学

5月7日，湖北汉川市烟草专卖局召开烟草制品零售点布局规划听证会。部分卷烟零售户、消费者，相关部门代表30余人参加听证会。

遵循公开、公平、公正原则，听证会严格按照听证程序，审议《汉川市烟草制品零售点合理布局规划（草案）》。各方代表立足社会、经济两个效益，结合汉川市卷烟零售合理布局的实际情况，就零售点总量、特殊区域零售点间距、与民法典及未成年人保护法的制度衔接、听证报告形成、规划备案、加强市场监管等问题展开积极讨论，并就草案中内容和形式方面需要改进的条款进行了探讨。

该局将根据各方代表意见和建议，遵循备案、公示等程序，完善修订形成尽可能合理科学的规划。

湖北随州市烟草：为终端升级插上数字之翼

迎着明媚的晨光，湖北省随州市曾都区淅河镇宏盛超市早早地开门迎客。

“刘老板，您真厉害，能像年轻人一样熟练操作电脑不说，还会分析上面这些数据呢！”一名顾客对店主刘风梅说。

“这个系统真是好用，为我的店铺插上了数字化的翅膀。有了它，店铺生意越来越好了！”刘风梅笑着说。

如今，在随州市，越来越多卷烟零售客户像刘风梅一样，深刻体会到了数字化经营带来的便捷。近年来，为加快推动零售终端转型升级、持续增强渠道掌控力，随州市烟草专卖局（公司）积极探索、主动作为，全方位促进终端提质升级。

走进随县唐县镇忠星超市，店主李孔强正通过云POS系统查看店铺经营情况。谈到小店的变化，他感激地说：“现在店面形象靓起来了，经营也越来越轻松了。”

随着信息技术的进步和消费需求的升级，零售业数字化转型迫在眉睫。

针对这一实际，随州市局（公司）将云POS系统使用作为客户服务的重点内容，组织营销人员深入学习系统操作、数据分析等具体业务，切实提升营销人员的业务水平和服务能力。

在客户经理的指导下，李孔强不仅对店面进行了升级，还主动安装了云POS系统。

“我以前都是手工记账，遇到生意忙时，不是记错就是漏记，非常麻烦。”李孔强感慨地说，“现在好了，只要我用鼠标轻轻一点，就可以清楚看到自己的库存状况和盈利状况，省时又省心。”

李孔强超市的变化，是随州市局（公司）推进现代零售终端建设的一个缩影。近年来，在随州市局（公司）的持续推动下，零售客户的经营理念逐步转变、盈利水平不断提升。

“嘀……”零售客户程留奇手脚麻利地用扫码枪扫完，把商品交到顾客手里，“38元，请出示一下您的付款码。”扫码、完成收款一气呵成。

近年来，随州市局（公司）坚持数据资源“取之于终端、用之于终端”，将数据化理念、数据化思维传递给零售客户，引导客户进行全店铺管理，提升店铺管理效率，让更多客户享受数字化转型红利。

在此基础上，随州市局（公司）卷烟营销中心、信息中心等相关部门全力做好协调沟通，为工作顺利开展提供有力支撑。他们与系统开发方进行沟通衔接，协调其对系统软件功能进行优化和完善，切实为客户解决使用中遇到的难题。

“我们建立了微信群，及时解答系统安装、日常操作及聚合支付使用过程中遇到的问题，不断提升服务响应速度和问题解决效率。”随州市局（公司）科技信息中心主任朱磊说。

在稳步推进终端数字化转型的同时，随州市局（公司）采取惠民生、暖民心举措，主动为困难客户提供“四帮一提升”服务，通过数字赋能帮扶提效率、门店设计帮扶提形象、培训帮扶增能力、党员结对帮扶解难题、拓宽经营范围提盈利等方式，持续提升困难客户的经营水平，为他们过上幸福美好的新生活创造条件。

去年，淅河镇云龙街金彤食杂店还是只有一个地柜的小店。店主龚华伟身体残疾，店内摆放混乱、店面形象不佳，小店的生意迟迟不见起色。

如今，在随州市局（公司）知音服务队的帮助下，金彤食杂店变身成了干净整洁的小超市，还安装了云POS系统。在客户经理的指导下，龚华伟很快学会了使用数字化工具做好店铺管理和日常经营。

“云POS系统真是实用、好用，经营情况一目了然。没想到，我这小店也搭上了‘大数据快车’，再也不用为对账、盘货这些事犯愁了。在知音服务队的帮助下，我的店铺亮堂了，顾客也多了，生意越来越红火。”龚华伟高兴地说。

对随州市局（公司）而言，以数字赋能推动零售终端转型升级，目的就是让更多的零售客户走上致富新路。下一步，随州市局(公司)将继续坚持以“平台驱动数字赋能、推动营销数字化转型”为主线，进一步探索数字化工具在现代终端中的运用，不断提升终端盈利水平。

湖北十堰：“知音同行”综合服务体示范区创新之路

近年来，湖北省十堰市烟草专卖局(公司)在充分利用现代终端“六大功能”的同时，不断挖掘“诚信互助利民、公益为民、金融惠民、快递便民、农技裕民、土特产展销助民、基础医疗护民”等终端服务社会、服务群众的“N”项便民惠民功能，持续迭代升级“6 N”终端赋能。

知音便民综合服务站。洪宝儿 摄

头雁领航 推动综合服务体示范区建设融合共建

2023年，十堰市烟草专卖局(公司)将“知音同行”综合服务体示范区建设项目列为“1135”十大项目之一，该局营销中心充分发挥“头雁·知音先锋队”作用，关注消费环境、公益服务等综合服务建设示范区，将发挥从终端建设、营销条线工作，上升到相关或事关行业发展的区域发展建设示范工作。

各县级局(营销部)主动与综合体示范区所在村建立长期联学联建机制，成立了“头雁·知音先锋队”，先后组织开展以环境整治、关爱留守儿童、关爱老人、普法宣讲、帮扶残疾零售客户等志愿活动。

一个个具有显著特色的和优势的“知音同行”综合服务体示范区，开创了农网建设的创新之路，让农网综合体建设更接地气。

打造特色 推动综合服务体示范区建设见行见效

据介绍，通过多次协商建设方案，十堰最终形成了7个不同主题的综合服务体示范区。

城区局以“小便利”服务“大民生”为主题，探索社区营销与“10分钟党群服务圈”对接，打造首家“爱心驿站”；丹江口市局以“‘杏’福‘茄’香”为主题，打造“一端一馆两园两区”；郧阳区局以“知行雁·郧阳红”为主题，旨在赓续老区红色精神，推动乡村绿色发展；郧西县局以“雁行神雾岭·知音汇同心”为主题，积极探索乡村茶旅文化营销服务；竹山县局以“知音同行·雁行金岭”为主题，推进“十个一工程”；竹溪县局以“知音雁同行·情满肖家边”为主题，致力于打造“五彩示范区”，并做实做优“6 N”赋能；房县局以“新兴‘项’融”，推进两烟综合体融合共建。

肖家边数字影院。洪宝儿 摄

6 N赋能 推动“知音同行”综合服务体迭代升级

与物流、金融等单位共商共建，促进6 N赋能。明确“公益为民、诚信互助利民、金融惠民、快递便民、农技裕民、土特产展销助民”等建设内容及标准，规范“两选一签三升五评”工作流程。全市建成568户“知音同行”综合服务体，赋能1933项。

为引导客户向数字智慧化发展，优选85户优质现代终端铺设“知音小管家”，推送“知音小知识”“一店一故事”等，引导客户向数字智慧化发展。拓展与增强N项赋能，开展店铺分区布局、商品分类陈列等提质，协同金融、通信、物流快递电商等开展“进村”赋能。

在农网综合服务体示范区建设中，十堰烟草不断创新探索，充分发挥现代终端“六大功能”，挖掘“N”项便民惠民功能，持续迭代升级“6 N”终端赋能。规范工作流程，优化终端建设，提升客户满意度，为农网综合体建设创造了良好的典范，不仅为农网建设开辟了创新之路，还充分展现了十堰烟草在新时代下的转型升级与责任担当。

贵州安顺：建设一个终端 服务一方百姓

走在贵州省安顺市的乡村小道上，一家家顶着绿色牌匾——“黔彩”logo的现代化小店映入眼帘，已然成为了新农村建设中的一道靓丽风景线。

近年来，贵州省安顺市烟草专卖局（公司）贯彻落实乡村振兴战略，更加重视农村零售市场，打造便民终端，携手卷烟零售客户共织“幸福农网”，将一个个陈旧小店改造成更具经营能力、更能服务周边的数字门店，让农网建设与乡村振兴同频共振。

侯海兰（中）与当地单亲妈妈共同直播。（蒋振/摄）

终端功能多，乡亲们生活更方便

安顺市镇宁县扁担山镇普里村是一个布依族乡村，村子里有一个小有名气的零售店老板，她就是侯海兰。

“我在店门口摆了桌椅和遮阳棚，让等车的乡亲们能够就近休息一下!”虽然是远嫁到此的广东媳妇，开店十余年的侯海兰却还是很愿意提供自己力所能及的帮助。这朴实的想法与镇宁县烟草专卖局（分公司）农网终端“便民惠民”的建设理念不谋而合。

2022年6月，得知烟草公司要建设便民终端，侯海兰抓住机会提出申请。镇宁烟草结合终端实际，经过实地考察，确定将侯海兰的店铺打造成多功能的便民终端。

建设过程中，镇宁烟草终端员多次前往店内考察测量，结合店铺特色，与侯海兰、设计方、施工方一同协商最佳改造方案。现在，走进她的小店，绿色清新的店招，深色典雅的烟柜，各种商品陈列得整整齐齐，零售区、金融服务区、快递收发区分布清晰、功能完备。

因为商品齐全、价格公道，还能提供金融、快递等内容丰富的服务，海兰便民店的招牌在周边几个村子打响了。

“接下来我准备购买一些血压计、血糖仪和常用药品，免费提供给周边的老人们使用，为他们传递更多的关怀。”侯海兰打算着。

这个小小的便民店，除了成为附近乡亲们的一个聚集点，更是在用心用情为乡亲们提供更加周到、细致、方便的服务。

田富义正在清理特产品是否临期。（蒋振/摄）

终端来带货，当地农产品“走出去”

镇宁县黄果树镇街上，返乡创业者田富义的小店也乘着兴农之风，焕发出盎然“绿意”、勃勃生机。

店里“乡村特产专卖区”里，放眼望去，浑然天成的布依蜡染、酥脆可口的波波糖、混合泥土气息的老黄姜……琳琅满目的农产品吸引了周边游客及居民前来购买。“我们本地的特色农产品是很多的，我在店里放了展示台，既能帮乡亲们多一点收入，也能让我的小店多一点人气。”田富义说。健康优质的绿色农产品为他的小店带来了许多“回头客”，积攒下了好口碑。

专卖区的另一边是农特产云货架，扫描二维码进入云空间，就可沉浸式体验镇宁乡村的青山绿水，还可以按需购买、扫码支付、快递到家，方便极了，这也大幅度延展了销售空间，让具有镇宁特色的农产品去到更远的地方。

在田富义的张罗下，店里还开通了“黔彩助农直播间”。现在，她正忙着学习直播带货，她希望自己的小店也能搭上网络快车，带着家乡的绿色农产品继续下山进城“走出去”，为推动乡村振兴贡献自己的一份力量。

普定县韭黄村“金叶·红色驿站”里正在开展义诊活动。（陈昉/摄）

终端变驿站，惠民利民暖人心

在普定县韭黄村，年轻人外出工作，有很多留守在家的老人和小孩。关注到这一情况后，一家“金叶·红色驿站”温暖而生。

原来，是老板刘永奇在听说普定县烟草专卖局（分公司）正在全县党员零售客户店铺中选址建设红色驿站后，主动报名、积极建设。

他的小店在普定烟草的指导帮助下，从形象到责任，全部焕然一新。

走进这个十几平方的小店，左侧是一个服务群众的导办台，摆放着免费茶水、应急药品、雨伞等便利物品，以便周边群众应不时之需；店里还设立了公益图书角，摆放着大家捐赠的各类励志书籍，为周边的村民提供了免费的阅读场所。

刘永奇积极与村委、银行等相关单位协同，结合百姓需求，开展了法律援助、金融知识宣传、健康义诊、周末影院等活动。同时，刘永奇携手周边党员零售户、党员群众定期开展各项党史共讲、理论共读、观影共学等红色主题系列活动，忙得不亦乐乎。

每当听到感谢、赞美的话语，刘永奇总会害羞地挠挠头：“其实我也没做什么，都是我能力范围内的一些小事情。只要能够真正的帮助到别人，就有意义。”

目前，已有38家“黔彩”便民终端在这片黔中大地生根发芽，它们都在用心服务一方百姓，用情带动一方发展，希望能够带动乡亲们过上“向往的生活”。